Bảy trăm bảy mươi triệu đôla chỉ trong vòng bốn ngày.

Đây là số tiền mà United Airlines đã mất sau khi thế giới chứng kiến cảnh bác sĩ David Dao bị kéo ra khỏi ghế của mình trên chuyến bay tới Kentucky tháng Tư năm 2017. Theo nghiên cứu mới đây của NewVoice Media, vài trăm triệu đôla tuy lớn nhưng chỉ là phần nổi của tảng băng chìm. Các công ty Mỹ đang thất thoát hơn 62 tỉ đôla mỗi năm vì dịch vụ chăm sóc khách hàng quá tệ.

Bác sĩ David Dao bị nhân viên an ninh kéo ra khỏi ghế của mình trên chuyến bay tới Kentucky.

Vậy là không còn sự nghi ngờ nào về tác động của trải nghiệm khách hàng lên sự thành công của doanh nghiệp. Nhưng vì sao, bây giờ, vẫn còn xuất hiện cái gọi là dịch vụ tồi tệ?

Không chỉ riêng hãng United, nó xuất hiện ở khắp mọi nơi. Chỉ cần gõ cụm từ “dịch vụ chăm sóc khách hàng” vào thanh tìm kiếm Twitter sẽ thấy mỗi ngày có tới hàng nghìn bài đăng hiện lên từ những khách hàng không thỏa mãn, giận dữ, tuyệt vọng để được các công ty chú ý.

Tại sao những câu chuyện này vẫn xảy ra?

Hay do những người điều hành các công ty này đều ngu ngốc hết?

Không. Không hề. Vấn đề thực sự còn xa hơn thế nữa. Chỉ là nguồn gốc của những vấn đề này thường rất khó để nhận ra, muốn sửa thì càng khó hơn nữa.

Vậy vấn đề là gì?

Doanh số tăng. Lợi nhuận tăng. Vậy vấn đề là gì? Rất nhiều lãnh đạo không nhìn vào những điều gì khác ngoài bản báo cáo tài chính để rồi không nhận ra sự tệ hại đang tăng dần trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ. Đến lúc nhận ra thì đã là quá trễ.

Ai cũng có thể đo lường doanh số của một công ty vì việc đó rất dễ dàng. Nhưng nó mới chỉ là phần nổi của tảng băng chìm. Bao nhiêu người không còn là khách hàng, bao nhiêu người đã thất vọng, bao nhiêu người quyết định không sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty bởi vì một trải nghiệm tiêu cực mà bạn bè họ chia sẻ?

Đây là những câu hỏi phức tạp và không công ty nào dành đủ thời gian để trả lời, câu trả lời thì luôn đáng sợ hơn những gì ta hình dung. Lượng khách hàng đang rời bỏ công ty luôn hiển hiện trong âm thầm, im lặng và vô hình trước những người chỉ tin tưởng vào những con số. Làm sao có thể sửa chữa nếu như bạn còn không biết về nó?

Việc sửa chữa không hề dễ dàng

Trở thành một công ty luôn mang tới dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng là một thách thức lớn hơn nhiều so với điều mọi người nghĩ. Nó sẽ liên quan đến những thay đổi nhắm vào quy trình, phương pháp, chính sách và con người, thách thức những quan niệm và truyền thống lỗi thời, đạt được sự tín nhiệm vững chắc từ CEO cho đến thực tập sinh bán thời gian. Bạn phải có niềm tin thực sự và có tầm nhìn rõ ràng, không chỉ dừng lại ở những báo cáo doanh thu hàng quý.

Một sự thật là hầu hết những công ty có mục “cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng” trong danh sách việc cần làm đều không sẵn sàng thực hiện mục tiêu đó tới cùng. Chính vì lẽ đó, chỉ một số ít thành công trong việc cải tổ lại văn hóa công ty.

Để trở thành một công ty với văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm không phải là điều khó, những công ty ấy đều có bốn điểm chung sau:

1. Thấu hiểu khách hàng

Dấu ấn của những tổ chức đã thành công trong việc tạo ra và duy trì nền tảng lấy khách hàng làm trọng tâm là một đội ngũ điều hành trực tiếp trò chuyện  với khách hàng và không ngại nhìn vào những lỗi sai. Tiếc thay, điều này thường đi ngược lại với văn hóa của hầu hết các công ty.

Vài năm trước, tôi đã nói chuyện với một SVP (Phó Chủ tịch tập đoàn), người vừa gác máy trước một khách hàng giận dữ. Thay vì lo lắng bởi vị khách không hài lòng này, anh ta lại bận tâm hơn với việc làm sao cô ấy có được số của anh.

Còn trong cuộc họp gần đây với nhóm lãnh đạo cấp cao, tôi mạnh dạn đề nghị rằng tất cả nên công khai số điện thoại của mình cho tất cả khách hàng đều biết nhưng họ không hề thích thú với ý tưởng này. Vị CEO gạt ý tưởng qua một bên với lời bình:

“Chúng tôi sẽ rất bận bịu khi phải tiếp khách hàng ngày, sẽ không còn thời gian để tập trung vào công việc của mình được!.”

Bạn có biết: Càng xa cách với khách hàng, bạn sẽ gặp càng nhiều khó khăn để đưa ra những quyết định có lợi cho họ. Một mình dữ liệu lớn (Big Data) là không đủ. Hãy ra ngoài thực địa, giao tiếp với khách hàng, đặt bản thân vào vị trí của khách hàng.

Một trong những CEO thành công nhất mà tôi biết dành ra hai ngày mỗi năm làm đại diện trung tâm hỗ trợ đường dây nóng của công ty, tiếp nhận các cuộc gọi và nghe lời phàn nàn của họ. Anh ấy nói rằng điều đó làm anh cảm thấy trân trọng và có thêm động lực

2. Lựa chọn chiến thuật tiếp cận đúng đắn

Tiếp cận thật từ từ có thể giúp tránh tranh cãi nhưng sẽ không tạo ra được một nền văn hóa bền vững cho trải nghiệm khách hàng. Hãy nghiên cứu kĩ càng và lập kế hoạch, để ý đến mọi quá trình, chính sách và phương pháp qua con mắt của khách hàng. Đặt câu hỏi “tại sao” cho vấn đề mà khách hàng có thể đã hỏi, cả những câu hỏi “tại sao họ…?” và “tại sao họ không….?”

Hãy đầu tư vào bản kiểm tra trải nghiệm khách hàng và biểu đồ theo dõi hành trình mua sắm của khách hàng. Kêu gọi chuyên gia và tất cả các lãnh đạo của công ty cùng hành động, giúp họ bỏ đi tâm lí bảo thủ, cực đoan trước đó.

Hãy chỉ định một người dẫn dắt kế hoạch, người có đủ tín nhiệm và quyền hạn để thực hiện thay đổi. Nhiều công ty đã tạo lập chức vụ CCXO – giám đốc trải nghiệm khách hàng chỉ vì mục đích đó.

3. Thiết lập một bộ tiêu chuẩn cố định cho dịch vụ chăm sóc khách hàng 

Khi nói đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, bạn cần các tiêu chuẩn được xác định rõ ràng, nhất quán. Hãy đầu tư thời gian, tiền bạc và công sức một cách nghiêm túc vào khâu đào tạo để tất cả nhân viên đều được trang bị kỹ năng cần thiết trong việc chăm sóc khách hàng, riêng quản lý, giám sát thì cần được đào tạo để không nhượng bộ trước những tiêu chuẩn.

4. Hãy luôn cố gắng

Một nền văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm không có được trong ngày một ngày hai. Đó là một hành trình, bạn cần tầm nhìn, sự kiên trì và tâm lý sẵn sàng đầu tư thời gian, tiền bạc cho nó.

Hãy nhớ rằng hành trình tạo ra những trải nghiệm khách hàng xuất sắc không hề có điểm dừng. Bạn phải luôn tìm cách để cải thiện. Trên thực tế, lúc mọi người tự tin rằng mình đã trở thành một chuyên gia trong lĩnh vực này thì tiếc thay, họ đã trượt về mức tầm thường mất rồi.

Sau cùng, đây chính là cơ hội đáng giá 62 tỉ đôla.

Nỗ lực cho việc đó có đáng không? Có. Tất nhiên là có. Đang có một cơ hội đáng giá 62 tỉ đô bay lơ lửng, chờ đợi xem công ty nào sẽ bước lên và nắm lấy.

Một trong những khách hàng của chúng tôi đã chuyển hóa không ngừng để trở thành một công ty có nền văn hóa lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm đã gặt hái được thành quả: Công ty có tỷ lệ khách hàng mất đi/tỷ lệ doanh thu thấp nhất trong ngành viễn thông không dây Bắc Mỹ trong suốt ba năm.

Bạn có thể sẽ không đạt đến mức độ thành công đó, nhưng tôi chưa bao giờ chứng kiến một tổ chức nào đi xuống vì mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Biên dịch : Minh Tuấn & Vinh Phan | Nguồn : Entrepreneur

Gửi phản hồi