Thương trường đã khác biệt nhiều hơn so với mười năm hay thậm chí là mười lăm năm trước đây. Sự ra đời của Internet và những bài viết, video được đăng tải rộng rãi, dễ dàng truy cập đã giúp người tiêu dùng hiểu biết nhiều hơn trước.

Nhưng trong cái lợi cũng có cái hại, sự phổ biến thông tin đã làm thay đổi cán cân quyền lực giữa thương hiệu và người tiêu dùng.

Khi mọi thứ không còn đến từ một phía

Trong tiếp thị thời hiện đại, vấn đề không phải là nói cho người tiêu dùng biết về bạn. Khách hàng ngày nay không chỉ xem xét mỗi thương hiệu, sản phẩm và giá cả trước khi mua mà họ còn xem xét mối quan hệ giữa họ và thương hiệu.

Xu hướng hiện tại là sử dụng cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm. Thông điệp quảng cáo giờ không tập trung nói về thương hiệu nữa mà sẽ xoay quanh câu chuyện về khách hàng.

Doanh nghiệp phải tập trung vào những phương pháp họ có thể dùng để giúp xử lý vấn đề của khách hàng, chuẩn bị sẵn quy trình bán hàng và cả các chế độ hậu mãi để “giữ chân” khách hàng về sau.

Nghe thì dễ nhưng làm mới khó. Dưới đây là ba lời khuyên sẽ giúp bạn suy nghĩ lại về mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng trong thời hiện nay – Thời đại của người tiêu dùng.

Hãy đầu tư vào khâu hậu mãi sau bán hàng

Đừng chỉ tập trung tìm kiếm khách hàng mới mà quên đi những khách hàng cũ.

Rất nhiều công ty bị ám ảnh mỗi lần doanh số có dấu hiệu “tụt”. Tâm lý này khá dễ hiểu vì ngay cả sản phẩm hay dịch vụ tốt nhất cũng sẽ thất bại nếu không có khách hàng. Nhưng đây cũng là lúc vấn đề xuất hiện – Các công ty bị ám ảnh và luôn tìm kiếm khách hàng mới mà quên việc đầu tư vào trải nghiệm sau bán hàng.

Một doanh nghiệp thành công đâu chỉ nằm ở việc doanh nghiệp đó có thêm nhiều khách hàng mới? Nó còn nằm ở việc giữ được những khách hàng hiện tại. Trên thực tế, tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ tăng 5% có thể giúp tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.

Đầu tư vào khâu hậu mãi sau bán hàng là một phương trình nơi hai bên đều có lợi, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng lên cũng giúp công việc kinh doanh của bạn được thúc đẩy tốt hơn.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng nên tránh việc nhăm nhăm “chữa cháy”

Đừng chỉ “nhăm nhăm” chữa cháy mà hãy tập trung vào sự thành công của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Nhiều doanh nghiệp chỉ xuất hiện khi khách hàng của họ gặp vấn đề. Đây là phương pháp truyền thống và nó làm nổi bật lên các vấn đề vì khách hàng chỉ tương tác với thương hiệu khi họ gặp rắc rối, phương pháp này chủ yếu được dùng để “chữa cháy”.

Không có doanh nghiệp nào hoàn hảo cả, nhưng nếu toàn bộ thời gian được dùng để “chữa cháy” thì bạn khó có thể chứng minh cho mọi người thấy rằng khách hàng thành công như thế nào khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Vì vậy, hãy sử dụng cách tiếp cận chủ động. Chủ động tiếp cận khách hàng, hỏi han họ và giúp họ thành công với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ giúp xoay chuyển toàn bộ công việc kinh doanh. Khi việc tương tác chỉ tập trung vào việc giúp khách hàng đạt được càng nhiều mục tiêu càng tốt thì đó cũng là lúc các mối quan hệ được củng cố và mở ra cơ hội tăng trưởng doanh thu.

Dùng những công cụ phù hợp nếu muốn thay đổi

Muốn thay đổi không khó nhưng cũng không đơn giản kiểu vỗ tay một cái là xong, bạn sẽ cần những công cụ phù hợp trong quá trình này, ví dụ như Gainsight. Việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ đem lại giá trị rất lớn và để tận dụng nó thì bạn sẽ cần những công cụ phù hợp giúp tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng.

Nội dung được đăng tải cũng là một loại công cụ thiết yếu, vì vậy hãy xem xét việc cập nhật chiến lược tiếp thị nội dung để chúng phù hợp với dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn.

Hãy tập trung vào những nội dung được xác thực và mang tính giáo dục cao, chúng không chỉ giúp bạn thu hút khách hàng mới mà còn giúp khách hàng hiện tại nhận được nhiều giá trị hơn – Chính xác là một mũi tên trúng hai đích.

Minh Tuấn / Forbes

Gửi phản hồi