Cạnh tranh dựa trên chất lượng sản phẩm và giá cả đã không còn là yếu tố tiên quyết trong thời đại ngày nay. Thực tế đã chỉ ra rằng trải nghiệm của khách hàng (Customer Experience) sẽ là trọng tâm trong chiến lược khác biệt hóa thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh.

Theo khảo sát của SaleForce, 79% lượng người tiêu dùng cân nhắc về yếu tố trải nghiệm ngang với yếu tố chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ khi chọn lựa. Nếu thông tin đó chưa đủ để thuyết phục bạn thì 67% lượng người phản hồi cho rằng mức độ kỳ vọng của họ vào yếu tố trải nghiệm luôn ở mức cao nhất nếu so với các yếu tố khác.

“Bủa vây” bởi hàng loạt lời chào mời, đã đến lúc để khác biệt hóa thương hiệu bằng trải nghiệm khách hàng.

Trải nghiệm của khách hàng đã nổi lên như là một yếu tố giúp khác biệt hóa thương hiệu trong những năm gần đây. Bắt đầu từ sự xuất hiện của những “gã khổng lồ” trong ngành thương mại điện tử như Amazon với cơ chế cho phép so sánh giá của hàng triệu sản phẩm ở cùng một nơi và có thể chọn lựa một cách dễ dàng, không khó hiểu khi việc trải nghiệm đã trở thành yếu tố tối quan trọng.

Kết hợp với toàn cầu hóa và sự mở rộng trong phạm vi tiếp cận của chuỗi cung ứng, một công ty giờ đây không thể trở nên nổi bật chỉ nhờ vào chất lượng và giá cả của sản phẩm. Thay vào đó, họ cạnh tranh bằng cách định vị mình như một nơi tạo ra trải nghiệm mua sắm bậc nhất cho khách hàng.

Nhiều giám đốc điều hành lo rằng việc nâng cao trải nghiệm sẽ làm phát sinh thêm chi phí nhưng việc tạo ra một trải nghiệm hàng đầu chắc chắn sẽ không tốn nhiều đến mức làm một công ty phá sản. 

Ngay cả khi không có mức ngân sách cao như những tên tuổi lớn dưới đây, bạn vẫn có thể theo dõi cách họ định hướng và thực thi để có biện pháp cải thiện.

Hãy có lòng hiếu khách như Apple

Chỉ cần một trải nghiệm tiêu cực là đủ để “tiễn” 17% khách hàng trung thành của bạn về nơi khác. Giờ đây, hãy tưởng tượng rằng nếu một trải nghiệm tiêu cực sẽ làm bạn mất đi một khách hàng trung thành với thương hiệu thì một ấn tượng “nghèo nàn” lúc ban đầu sẽ còn làm mất đi bao nhiêu khách hàng tiềm năng?

Và đó là lý do khiến Apple phải gửi các nhà quản lý tương lai của mình đi tham dự các buổi hội thảo về ngành khách sạn do chuỗi khách sạn Ritz-Carlton đào tạo trước khi mở cửa hàng bán lẻ mới.

Nhân viên của Apple giờ đây tuân thủ quy trình ba bước giống nhau đối với mọi khách hàng: Lời chào chân thành, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng và lời tạm biệt có tên của khách. Mô hình phục vụ của những khách sạn đã chứng tỏ vị thế của nó rất quan trọng đối với mọi ngành công nghiệp.

Dễ dàng phản hồi như Hulu 

Bạn không thể nhận được phản hồi có giá trị của khách hàng nếu khách hàng không thể liên lạc với bạn. Nếu không thể nhận được phản hồi, bạn sẽ duy trì và cải thiện trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu như thế nào?

Khi nền tảng phát video trực tuyến Hulu dự đoán được về sự tăng trưởng nhanh chóng trong tương lai, họ lập tức phát triển và mở rộng quy mô của dịch vụ khách hàng. Nhờ có một trung tâm liên lạc được tạo ra với đối tác Twilio mà Hulu đã có thể hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình tăng giá dịch vụ thuê bao cao cấp Hulu Plus. 

Ngay cả khi Hulu đã trở thành một nhà phân phối nội dung, họ vẫn đặc biệt chú ý đến dịch vụ khách hàng. Giao diện lập trình ứng dụng của Twilio tích hợp với phần mềm quản lý quan hệ khách hàng của Hulu đã cho phép các tác nhân truy cập tất cả thông tin người dùng mà họ cần để qua đó cung cấp dịch vụ có chất lượng cao và được cá nhân hóa. 

Nếu không có người hỗ trợ, khách hàng có thể lên lịch gọi lại và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng của Hulu sẽ tự động gọi khi người hỗ trợ sẵn sàng.

Cá nhân hóa các đề xuất như Amazon và Neftlix

Theo nghiên cứu của KPMG, trong sáu thành phần của trải nghiệm khách hàng thì cá nhân hóa là thành phần quan trọng nhất. Lượng hàng tồn kho của bạn càng lớn thì việc cá nhân hóa sẽ càng chiếm vai trò quan trọng. 

Ví dụ như Netflix, họ có một cơ sở dữ liệu khách hàng khổng lồ và một danh mục phim ảnh áp đảo. Một khách hàng của Neftlix chắc chắn sẽ không “lục tìm” trong số 1.569 chương trình truyền hình và 4.010 bộ phim để tìm ra bộ phim hấp dẫn nhất. Amazon cũng gặp trường hợp tương tự khi họ có danh sách lên tới 564 triệu sản phẩm chỉ riêng tại Hoa Kỳ.

Câu trả lời cho vấn đề này chính là cá nhân hóa. Bằng cách đưa ra các đề xuất dựa trên dữ liệu liên quan cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy thương hiệu của bạn dễ tiếp cận hơn. Trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu rất quan trọng và những công ty hàng đầu thế giới ngày càng nâng tiêu chuẩn lên thêm một “nấc” mới. 

Chính vì vậy, khi bạn thực hiện các cải tiến, đừng quên để mắt đến những nhà lãnh đạo trong ngành để khám phá các xu hướng mới nhất. Việc tinh chỉnh trải nghiệm của khách hàng là một hành trình chứ không phải đích đến, miễn là bạn còn cố gắng cải thiện – Bạn chắc chắn vẫn đang đi đúng hướng.

Biên dịch : Bùi Minh Tuấn | Nguồn : Entrepreneur

Gửi phản hồi