Theo nghiên cứu gần đây của Foresster Research – công ty hàng đầu về nghiên cứu thị trường của Hoa Kỳ, chăm sóc khách hàng thông qua các ứng dụng nhắn tin hiện đang là kênh chăm sóc khách hàng số một và được người tiêu dùng ở Hàn Quốc, Singapore, Ấn Độ và Hoa Kỳ cực kỳ ưa chuộng.

Chăm sóc khách hàng thông qua các ứng dụng nhắn tin hiện đang là kênh chăm sóc khách hàng số một (Ảnh : Unsplash)

Có một quy trình chăm sóc khách hàng tốt là yếu tố không thể thiếu đối với sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào nhưng quy trình này lại đang có sự thay đổi “chóng mặt” trong thời gian gần đây. Với sự xuất hiện của AI (Trí tuệ nhân tạo), Chatbot (Chương trình máy tính tương tác với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên, âm thanh hoặc dưới dạng tin nhắn) và các ứng dụng nhắn tin trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, quy trình này lại càng thay đổi hơn nữa.

Cơn “trỗi dậy” của Chatbots 

Chatbots được tạo ra từ trí tuệ nhân tạo hoặc các chương trình máy tính và chúng tương tác với người dùng thông qua các đoạn văn bản hoặc âm thanh. Trong thời buổi hiện nay, thật khó để tưởng tượng về một thế giới không có Chatbots vì chúng đã và đang trở thành một phần không thể thiếu trong các cuộc giao dịch thường ngày.

Người đầu tiên liên tưởng đến Chatbots là Alan Turing – Cha đẻ của ngành khoa học máy tính với bài báo “Máy tính và trí thông minh” xuất bản năm 1950. Trong bài báo ấy, Alan đã tạo ra bài kiểm tra Turing và “thách thức” các sinh viên lẫn đồng nghiệp của ông với câu hỏi “Liệu máy tính có thể suy nghĩ hay không?”.

Alan Turing – Cha đẻ của ngành khoa học máy tính với “Phép thử Turing” nổi tiếng.

Bài kiểm tra Turing đã truyền cảm hứng cho nhiều nhà khoa học máy tính. Trong số đó có Joseph Weizenbaum, người đã tạo ra ELIZA (phần mềm chatbot đầu tiên) vào năm 1966. ELIZA chính là nền tảng của các chatbots hiện nay khi sử dụng các câu trả lời được lập trình sẵn, từ khóa và các cụm từ cụ thể.

Các phần mềm bot khác cũng nhanh chóng bắt kịp ELIZA. Vào năm 1995, A.L.I.C.E (một bot chuyên xử lý ngôn ngữ) đã trở nên rất phổ biến trong cộng đồng. Đến năm 2001, Smarterchild – chatbot được coi là tiền thân của Siri và S Voice đã được phân phối thông qua các kênh SMS.

Thập kỷ vừa qua đã chứng kiến các phần mềm này trở thành một phần không thể thiếu của các công ty công nghệ. Với IBM là Watson, Apple là Siri, Samsung là S Voice, Google cũng không chịu “kém cạnh” với Google Now, của Amazon là Alexa, Microsoft có Cortana và Facebook với Portal (Được hỗ trợ bởi Alexa của Amazon).

Vào năm 2016, Facebook tiếp tục tạo điều kiện cho việc phát triển quy trình chăm sóc khách hàng khi khởi chạy một nền tảng nhắn tin cho phép các nhà phát triển doanh nghiệp tạo ra các chatbots để trò chuyện với những người theo dõi họ trên Facebook. Các doanh nghiệp này cũng đã tích hợp Chatbots trên trang web của chính mình.

Trí tuệ nhân tạo (AI) và sự tác động đến dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo nghiên cứu của Forrester, bản thân tin nhắn đã được người tiêu dùng ở Hàn Quốc, Singapore, Ấn Độ và Hoa Kỳ xem là kênh chăm sóc khách hàng tốt nhất, nó cũng nằm trong số ba kênh chăm sóc khách hàng được chuộng nhất thế giới.

Một câu hỏi cần lưu ý là sẽ thế nào nếu một tỷ lệ lớn các doanh nghiệp ( ở cả quy mô lớn và nhỏ) kết hợp các hình thái khác nhau của tin nhắn vào chương trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của họ, nhất là khi lợi ích họ nhận được khi áp dụng AI vào quy trình chăm sóc khách hàng là quá lớn :

  • Dịch vụ luôn luôn hoạt động 24/7

Chatbots có thể hoạt động 24 giờ mỗi ngày và 365 ngày một năm, điều đó cho phép chúng phục vụ khách hàng của bạn ngay cả khi bạn đang ngủ hoặc bận với những công việc khác.

  • Phản ứng ngay-lập-tức khi nhận được thắc mắc của khách hàng

Người tiêu dùng hiện nay mong muốn nhận được sự hỗ trợ ngay lập tức từ phía doanh nghiệp và theo một cuộc khảo sát, 40% người tiêu dùng còn không quan tâm đến việc người hỗ trợ mình là chuyên viên chăm sóc khách hàng hay là chatbot mà chỉ quan tâm đến việc vấn đề của họ được xử lý nhanh hết mức có thể.

  • Dễ dàng truy cập mọi lúc, mọi nơi

Chatbots có thể được truy cập dễ dàng – Đây là một điều rất có lợi cho doanh nghiệp trong thời đại mà người tiêu dùng càng lúc càng “thoát xa” khỏi những vấn đề của điện thoại truyền thống và muốn mọi thứ đều có thể truy cập dễ dàng thông qua chiếc điện thoại thông minh của họ.

Không chỉ có người tiêu dùng mà các doanh nghiệp còn được hưởng lợi. Theo Chatbots Magazine, việc ứng dụng AI vào quy trình chăm sóc khách hàng đã giúp các doanh nghiệp tiết kiệm 30% chi phí và 34% giám đốc điều hành cho rằng Chatbots giúp giảm đi khối lượng công việc của họ, giúp họ tập trung vào các ý tưởng kinh doanh mới thay vì phải giải quyết những mối quan tâm của khách hàng.

Chatbots cũng làm tăng doanh thu của doanh nghiệp. Trong một nghiên cứu mới đây của HubSpot sử dụng Facebook Messenger để thu hút những khách hàng tiềm năng đến một sự kiện, việc tích hợp bots đã giúp họ giảm đi 477% chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng, tăng 242% tỉ lệ mở tin nhắn và 619% tỉ lệ nhấp.

Tương tự như Hubspot, năm 2017, một bot do các nhà tổ chức giải quần vợt Úc mở rộng tạo ra đã đem đến sự vượt trội hơn hẳn Ticketek trong khâu bán vé. Bot này đã tăng thêm 170% tỷ lệ chuyển đổi so với Ticketek và có tỷ suất hoàn vốn (ROI) lên đến 2500%.

Dịch thuật và biên tập : Bùi Minh Tuấn | Nguồn : Entrepreneur

 

 

Gửi phản hồi